在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！”

刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。

副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。

第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？

第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？”

大家齐声说道：“零投诉！”

“对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！”

就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是K18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！”