早上七点四十二分,德德家居客服大群的提示音不停响。

奥奥还没把保温杯放稳,手机屏幕已经红了一片。

一张截图被转了十七次——某家居测评博主拍的视频,一张德德的实木餐桌,桌腿一掰,一声,断面像豆腐渣。标签上烫金的四个字还亮着:德国工艺。

这桌子我从厂里拉回来就没敢上架。底下配文就一句,劝各位,别交智商税。

阅读量,一百二十万。

奥奥盯着那四个字,手指在工位边缘敲了两下。她干这行第九年了,一眼就看出那不是德德的货。

可客户不管这个。客户只认牌子。

奥姐——小云抱着平板冲进来,脸白得像刚刷的墙,四百多个咨询弹进来了,压不住,真的压不住。

慌什么。奥奥把外套一脱,往椅背上一搭,先回三条:第一,截图我们收到了；第二,二十四小时内给结论；第三,凡是在我们这买过的,凭单号无理由先登记。

无理由?万一不是我们的货……

先登记。奥奥看她一眼,人心比货值钱。你不接住人家的火,人家就把火点到你头上。

小云愣了两秒,转身跑了。

奥奥刚把第二批截图放大,生产部那边来消息了。就一行字,发在跨部门群里,三秒钟被撤回,可她截图比谁都快。

外观瑕疵归客服沟通不到位,客户保养意识差,非生产责任。

发件人:赵大头。

奥奥笑了。她笑的时候,眼角那颗小痣会往上挑,熟人都知道,那不是好信号。

来了。她把截图存进一个叫的文件夹里,这孙子给我送饭来了。

会议室在二楼,长桌,八个人。

赵大头坐主位偏左,人如其名,脑袋圆,嗓门大,一口地产普通话。他把一份《情况说明》拍在桌上:事情很清楚嘛,桌子是客户自己泡了水,南方梅雨天,谁家木头受得了?客服提前告知义务有没有尽到?

奥奥没坐。她端着保温杯站在投影前,把U盘插上。

赵主管,你先别急着定性。她点开一张图,这是我昨晚十一点从仓库调出来的批次记录。

屏幕上,一行行编号。她把其中一行圈红。

这批桌子的封边工艺,上个月换了供应商,对吧?记录上写的清清楚楚,质检签字——你签的。

会议室安静了一秒。

赵大头的脸僵了一下,又很快堆起笑:换供应商是为了降本增效,集团的要求!再说,断面的问题……

断面的问题我问过木工房的老师傅了。奥奥把下一张图放出来,你换的这家,胶是便宜的,压合温度低了十度。低十度,当时看不出来,放三个月,自己就开缝。

她转过身,声音不高不低,正好全屋听得见:

所以不是客户泡水,是货本身带了病。你想把这口锅从生产车间,一路踢到我客服的工位上——赵主管,你这脚法挺好,可惜我把球门堵上了。

赵大头地站起来:奥奥,你一个小主管,别在这儿给我扣帽子!

我不扣帽子。奥奥把保温杯往桌上一放,我只摆账本。你心里那本,我这儿也有一本。谁的责任,谁的成本,白纸黑字。你要非说这是客户的事,行,那这四百个咨询单我全公开,连带批次号、供应商变更记录、还有你那份撤回的群消息——一起交给集团。

空气凝住了。

坐边上一直没有说话的运营老陈,慢慢把手机倒扣到桌上。他抬眼看了奥奥一下,那眼神,是这丫头行的意思。

赵大头坐下了。坐下的时候,椅子腿在地上刮出一声刺耳的响。

奥奥知道,这只是第一回合。真正的仗还没开始。

因为她要的东西,赵大头给不了。

下午两点,集团来人。

风,风先生。德德家居的渠道顾问,一年到头在各地厂子跑,据说他带过的人,后来一半都上了区域总监。他也讲课,讲得很邪,人称布道场。

消息是行政发下来的:风先生四点到,点名要看客服部的客诉台账。

点名?小云瞪大眼,奥姐,他要看你的台账?为什么呀?

奥奥手上没停,一条一条把四百个咨询分类、归档、标优先级。

他看的不是我,是这块地能不能长东西。她说,风先生那种人,不会为了谁火中取栗。他眼前排着队想让他顺水推舟的人,能从厂门口排到高铁站。人家凭什么多看你一眼?

那……

凭我不麻烦。奥奥头也不抬,我要是这会儿哭着去找他喊冤,他转头就走。高层不干赔本买卖,能顺手拉你一把,已经是天大的恩情了。我还想啥自行车?

三点五十,她提前把台账打印出来,装订好,连同一份她自己写的《客诉前置拦截方案》,一起放在会议室桌上。

四点整,风先生进来。五十来岁,中山装,手里一串车钥匙,看着不显山不露水。

他没寒暄,直接翻开她的台账,一页,两页,忽然停住。

这四百单,你怎么分的类?

按情绪,不按品类。奥奥说,先哄急的,再解决难的。人心是账本,你把人哄顺了,钱的事才好谈。

风先生抬眼,第一次正眼看她。

方案也是你写的?

是。前置拦截,不用等客户吵上门——封边供应商一变更,客服这边就该收到预警。信息不断,火就不会烧到台面上。

这一步,生产部不会给你的。风先生笑了,你怎么拿到的?

奥奥想起昨晚十一点,她蹲在仓库,跟仓管老李抽了半包烟,才把那份批次记录抠出来。

我没求谁施舍。她说,我就是让大家觉得,帮我,是件划算的事。

风先生把方案合上,往她面前一推。

这方案我带走。他说,下周渠道峰会,你来讲。

小云在门口差点跳起来。

奥奥却很稳。她端起那个保温杯,喝了一口,温的,早就不烫了。

风先生,她忽然开口,我有个事儿想问。

您今天来,是顺水推舟。她把杯子放下,我想知道,这舟,是您推的,还是我自己划的?

风先生愣了一下,随即哈哈大笑。

你这姑娘,他站起来,拍了拍她肩膀,有意思。

贵人这俩字多重吗?他走到门口,回头看她,大多数人这辈子遇不上。真遇上了,也不过是你往上走的那个样子,让他看见了点亮,顺手,也给自己找了个意义。

他推门走了。

会议室里安静了好几秒。小云小声问:奥姐,他这是……答应了?

他没答应什么。奥奥把机票、日程表、峰会流程一样一样理好,他只是给了我一块地,种子还得我自个儿埋。

她拉开抽屉,最里头有个旧铁盒,里头一沓硬币,是她这些年攒的馒头钱——每次受气、每次想辞职,就往里扔一枚。

九年前,她刚进厂,也是个台风天。08年那场台风,车跟着前头的车一头扎进积水里,缸都炸了,一堆人在马路边上赌气。

那会儿她想不通,为什么总有些路,非得自己走。

现在想通了。你越不麻烦,越有人愿意顺手拉你一把；你要是一屁股风险甩过去,谁都得先算算自己的账。

这世上没有白捧你的伯乐,伯乐也得护着自己的招牌。

奥奥把铁盒盖上,揣进包里。

手机又响了,是风先生助理发来的一条消息,只有一行:

峰会讲完,风先生想单独找你聊聊。

她盯着那行字,嘴角慢慢翘了一下。

窗外,天阴下来了,像又要来台风。

奥奥站起身,把外套拿上,回头跟小云说:

走,把桌子底下的账,再翻一遍。

毕竟馒头还得攒。毕竟这一路,还得自己走。