院长指示：今天务必把吕奶奶的合同走完，否则就影响生效日期了，另外就是尽快介入财务工作，费用的分解和损益报表等让一周内拿出工作方案，最后就是再次强调，要求我们从事物型工作尽快转成为老人的服务型工作。

院长说的简单，而且一点错也没有，只可惜实际情况没那么容易。

大区总监秦老师烫着一头短发，应该是退休的年纪了，无论看见谁都面带微笑特别客气，说起话来慢条斯理的：“我呢每周在这边一两天，今天是听会，我们这个新团队，需要大家一段时间的磨合，同时也希望大家尽快能进入状态。咱们前期销售工作做的比较好，所以现在我们还没正式开业，就有这么多客户了。入住以后，实际上客户最关心的几点，不见得就是硬件，你们看我们现在好多地方都是工地很多土，地也没擦亮，我们的老人也没意见，但是可能会提意见的首先就是餐饮，凡是集体生活的地方，餐饮就是最关注的地方，因为这一天三顿饭，今天好吃明天不好吃，肯定会有意见的。举个小例子，我们分水果一定要均匀，咱们河东项目有一个老人就提意见，说是给他的葡萄个小，给旁边床的老人分的葡萄就个大。”

“还有的老人不喜欢吃面条，餐厅就给他单独做了点饭，就有老人说为什么他搞特殊化啊，所以有些问题都是出乎我们的意料。有些正常的问题，在老人那就不正常了，你说他是幼儿园的小朋友吧，他又不是，小孩子哄哄就过去了，但是老人不行。现在咱们厨房人少，以后有时间应该上楼自己去看看老人们的反馈是怎么样的。”

“咱们这的老人倒还好，有什么就说什么，性格比较开朗而且直来直去的，在北京啊，有的老人他不会说他就吃，但是他会攒着一块的时候，要不就退住了，你都不知道什么原因他就退住了；或者有的时候他就会提很多意见，攒着一块等上边来检查的时候，他把意见全写上，让项目上都没有机会去弥补。所以我们的厨师就在开饭的时候去看一看，如果菜被剩了下来，那肯定是不好吃。”

“还有就是活动策划，有一些自理老人，他觉得没有意思了，就退住了，现在老年公寓都有优惠政策，每天要想办法让老人开心，失智的老人好照护，哄着他开心就行，可是自理老人就不行，他们都很清楚，要想办法，现在河东项目就做的不错，各楼层的活动都不一样，有时间你们可以去交流一下。”

“再有就是管家，以前我也不太理解，因为我是从医院出来的，没听说过这个职务。这是后来才开始了解，你们在接触自理老人的时候，发现问题要多跟家属沟通，和家属搞好关系，你们这也是退住风险很高的一块。比如说有的老人不舒服或者不小心摔了一下，如果老人说不让告诉家属，你就没告诉，那么一旦家属知道了，这就不好了。或者老人硬是不让说，我们也是需要告诉家属实际情况还有老人的要求。”

耐心等待散了会，我才赶紧跑回到楼上继续未完成的短住转长住合同申报。