培训过半,第一次阶段性考核。
包括笔试、盲品、实战服务模拟。
林晚的笔试成绩中等偏上,盲品勉强及格,实战模拟却意外地拿到了高分。
考核结果公布,林晚综合排名第八,处于中游,但实战部分名列前茅。
弗朗索瓦在总结时,特意提到了“某些学员在标准化服务之外,展现出了难得的共情能力和解决问题的务实思维,这是成为顶尖服务者至关重要的品质”。
这是她第一次,在如此严苛的竞争环境中,凭借自己的思考和方式,获得了明确的认可。
培训进入最后一个月,内容更加深入,也开始涉及一些管理层级的知识,比如成本控制、团队协作、危机公关等。
压力有增无减,但林晚渐渐找到了自己的节奏。
她的法语进步明显,虽然口音依旧,但沟通已基本无碍。
巴黎的冬天来了。
一个周末的下午,难得没有安排课程。
林晚没有像其他学员一样出去逛街或参观博物馆,她独自一人,坐地铁来到了蒙马特高地。
站在圣心大教堂前的台阶上,俯瞰着冬日阳光下略显灰蒙的巴黎城。
寒风吹起她的长发和围巾。
很累。
但心里很踏实。
她拿出手机,拍了一张城市的俯瞰图,没有发任何社交动态,只是存在了手机里。
她对着远方,用中文,很轻很轻地说:“婆婆,我在这里!”
而远在千里之外的君尔顿顶层办公室,顾承君的桌上,每月一份的、关于海外培训学员进展的简报,刚刚送达。
在“林晚”的名字后面,跟随着的评语是:“学习态度极其刻苦,进步显着。理论基础中等,但实战应变和客户共情能力突出,展现出超越其经验的成熟度。潜力评估:B+。”
顾承君的目光在那句“实战应变和客户共情能力突出”上停留了片刻。
他合上简报,放进了右手边的抽屉。
那里,已经放着两三份类似的、关于同一个名字的阶段性报告。
……
三个月的封闭培训,在最后一场综合情景模拟考核的紧张气氛中落下帷幕。
考核模拟了一场为某国前政要及其家眷举办的私人晚宴,涵盖从抵达接待、入住安排、宴会服务、到突发医疗事件处理的全流程。
林晚被分配在宴会服务组,负责主宾桌一位“对食物极度挑剔、有严重坚果过敏史”的“老夫人”。
压力巨大。
但她稳住心神,提前反复确认菜单,与厨房再三核对所有菜品成分,甚至记住了备用菜品的准备位置。
宴会中,“老夫人”对一道浓汤的咸度表示不满,林晚没有慌乱,立即低声致歉,迅速撤下汤品,同时示意备餐间准备温度适宜的清鸡汤,并在等待间隙,用闲聊的口吻提起酒店花园里这个季节某种罕见花卉正在开放,成功转移了“老夫人”的注意力。
整个过程中,她动作流畅,语气温和,处理果断,既解决了问题,又没有让客人感到被冒犯或尴尬。
考核结束,弗朗索瓦做最终点评时,再次提到了林晚的名字。
“林小姐,你在处理‘杜邦夫人’的需求时,表现出了优秀的预判能力和灵活的应变技巧。最重要的是,你始终保持着对客人情绪的关注,而不仅仅是机械地完成任务。这是非常难得的品质。”
最终考核成绩,林晚综合排名第五,顺利通过培训,获得了由培训中心和君尔顿集团联合颁发的“高级宾客服务专员”认证证书。
十五名学员,有六人被淘汰或自愿退出。
林晚不仅留下了,还取得了中上的名次。
捧着那张轻薄的证书,站在结业典礼上,林晚的心情复杂难言。