可是,现在站长主动询问,想必一定是知道了刚才过佳欣说的事情,便如实地又报告了一遍。
马宏亮给站长一说是因为晚点造成旅客纠纷,并且有一名客运员被打,曹清连便意识到事态可能比较严重,不同于一般的纠纷,必须引起重视。
平时,虽说客运人员与旅客发生争执的情况不算少,但是发生职工被打这一严重的问题,以往好像还从来没有出现过,必须得妥善处置好。因为这种情况不仅性质严重,还可能是情况比较复杂。一方面涉及到旅客的行为性质是否违法,是否有铁路方过错的地方,如果处理不好,把握不好分寸,可能会产生一定的副作用,甚至影响车站乃至整个铁路的声誉;可是,另一方面,又涉及职工的合法权益和切身利益,车站还必须得理所当然地去维护和保护职工,绝不能让职工寒心。
于是,曹清连马上对马宏亮说:“马主任:你现在给过佳欣拨电话,问问事情处理的怎么样了?”
“好的,我现在就打电话。”
马宏亮随即给过佳欣拨电话,可是却无人接听。
曹清连怀疑可能事情还没有解决好,便毫不犹豫地说:“走,咱们看看去,在几站台?”
“在三站台……但是站长,我觉得你就不要去了,还是让他们车间自己处理吧,您去了不一定方便……”
“不行,还是去一趟,怕什么?”
在客运大站,因为旅客众多,发生旅客纠纷等方面的事情也多,但车站各级管理人员相对也多,一般情况下,根本不需要站长出面,也没必要站长亲自出面去处理。有问题都是逐级负责,尽量消化在下面,这也是应该的,每一个管理者都需要有独挡一面的能力,否则,如果不论什么事情都推给站长出面,那还不把站长累死才怪。
正因为如此,像神州车站这样的大型客运站,在管理岗位的设置上,上级也是照顾到了现实需要的。比如,设置了值班站长室和值班站长岗位,24小时在一线值守,直接面向旅客,接待并处置旅客的投诉和疑难问题,这样就可以很大程度上化解一些矛盾,达到创造和谐氛围的目的。
在服务行业,服务者与服务对象之间,避免不了会发生一些矛盾,服务与被服务之间的这种矛盾,是需要沟通、调解和消化的,只有这样才能把问题消除在萌芽状态,不至于发生因小失大的后果,这是服务工作中非常重要的环节。而车站的站长值班室就是这样的机构,值班站长就是代表站长处理矛盾的。
那么,像刚才发生的职工被打的问题,很明显就不是一般问题了,仅靠值班站长可能就不好解决彻底,毕竟值班站长权限有限。
那么,车间主任是否就能妥善处置好,不留任何后遗症呢?这就是曹清连所担心的。